最近啊，那个伊利公司闹出了一个大篓子，把老百姓都给整懵了。听说啊，有一个给伊利送奶的司机，因为货物损坏的事儿，自己掏腰包赔了一万五。这事儿一闹，大伙儿就开始议论纷纷了，都在琢磨，这年头企业咋处理这种危机啊，咋维护自个儿的牌子啊？

危机公关，那是个技术活儿

在这信息爆炸的时代，哪个企业还能避免负面新闻啊？关键是出事儿了咋办，第一时间给个合理解释，赶紧采取措施，别让老百姓一直嘀咕。

就像那个叫杰夫·安塞尔的洋专家在他那本书里说的：

“危机来了，你要是不吭声，那是最糟糕的对策。”1

伊利这回就是不上道，老百姓质疑，他们也不出面解释，这不是火上浇油嘛。

作为一个在济南有头有脸的乳品企业，伊利得明白，危机公关那是关系到品牌声誉和消费者信任的大事。2008年那会儿，三鹿奶粉事件就是个惨痛的教训。2要是伊利再不重视这事儿，指不定也得吃哑巴亏。

换位思考，诚信才能赢口碑

一个负责任的企业，就得站在消费者的角度想问题。产品质量出了岔子，企业就该主动担责任，可不能把锅甩给司机啊。这不仅不地道，更会让消费者寒了心。

马云不是说嘛，”诚信是企业的生命。”3一个诚实守信的企业，自然能赢得消费者的信任和支持。相反，企业要是遇事儿就推诿、隐瞒，最后只会失去消费者的信任，断送了自己的前程。

这回要是伊利能诚恳地向消费者道个歉，保证提高产品质量，说不定还能挽回一些损失的消费者。毕竟大伙儿更看重的是企业解决问题的诚意和态度，而不是一时的过失。

居安思危，未雨绸缪

企业在发展的路上，难免会遇到这样那样的危机。关键是要未雨绸缪，提前做好预案。

对食品企业来说，产品质量和食品安全那就是命根子。伊利应该从源头上把控产品质量，确保生产、运输、储存各个环节都达标。同时，还得建立完善的质量追溯体系，一旦出了问题，能第一时间找到源头，控制损失。

此外，企业还应该建立完善的危机应对机制，比如成立专门的危机应对小组，制定详细的危机应对预案，定期开展危机应对演练等。一旦危机来了，能够快速反应，有序应对，把负面影响降到最低。

化危为机，借势营销

危机有时候也是个机会。如果处理得当，反而能提升品牌知名度和美誉度。

蒙牛这回就抓住了机会，及时跟进舆论动向，通过官微、等渠道，表达了对消费者声音的重视，承诺要进一步加强产品质量管理，提升消费者满意度。这一招赢得了不少消费者的好感，品牌形象和美誉度也得到提升。

数据显示，仅在2022年，蒙牛就投入了近10亿元搞品牌营销，其中很大一部分都是借助热点事件实现的。4可见，危机有时候也能成为企业营销的好时机。

伊利要是能吸取教训，主动出击，借这次事件加强和消费者的沟通，传递品牌关切消费者、重视产品质量的正面形象，以后在危机公关方面多下功夫，品牌价值肯定也能提升。

消费者至上，企业的生存之道

说到底，任何企业的生存和发展，都离不开消费者的支持。现在消费者的选择多了去了，企业要想赢得青睐，就必须始终坚持”消费者至上”的理念。

可口可乐前CEO穆泰·肯特就说过：

“我们的秘诀只有一个，那就是把消费者放在第一位。”5

可口可乐之所以能风靡全球，就是因为他们对消费者需求的敏锐洞察和快速响应。不管是推出迷你罐装，还是引入零度可乐，无一不是在倾听消费者的声音。

伊利如果也能真正践行”消费者至上”的理念，在提升产品质量的同时，用心倾听消费者的声音，及时回应大家的关切，相信一定能重拾消费者的信任，走出当前的困境。

当然了，这需要企业上下一条心，从领导到员工，都得树立”以消费者为中心”的意识，把消费者利益放在第一位。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

总的来说吧，这次伊利的事件给所有企业都提了个醒：在这瞬息万变的市场环境下，危机随时都可能发生。企业只有居安思危，未雨绸缪，才能在危机来临时从容应对。

同时，企业还要学会换位思考，真正把消费者利益放在第一位，用诚信赢得信任。就像阿里巴巴合伙人曾鸣说的：”只有让天下没有难做的生意，企业才能基业长青。”6

伊利如果能从这次危机中汲取教训，以消费者为中心，全面加强产品质量管理，提升服务水平，相信一定能重塑品牌形象，赢得消费者的信任和支持，实现更长远的发展。

这就是我对这次伊利货损索赔事件的一些看法和思考。希望这事儿能给所有企业一个警示：在追求发展的同时，可别忘了初心，始终要把消费者利益放在第一位。只有这样，企业才能赢得消费者的信任和支持，实现基业长青。

参考资料：

Jeff Ansell.When the Headline Is You: An Insider’s Guide to Handling the Media[M].Jossey-Bass,2010.

新华网.三鹿奶粉事件十年祭[EB/OL].2018-09-11.

李志刚.马云语录[M].中信出版社,2014.

蒙牛2022年年报

Muhtar Kent.Coca-Cola CEO on Doubling the Business[J/OL].Bloomberg Businessweek,2009.

曾鸣语录[M].中信出版社,2019.