金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。中国人民财产保险股份有限公司山东省分公司（以下简称“山东人保财险”）坚持人民至上、以民为本，始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，在集团及山东金融监管局的指导下，全力构建“大消保”工作新格局，着力办好惠民生、暖民心的事，高效化解客户急难愁盼的问题，以人保金融实践护航经济社会发展和消费者权益。
惠民生 “消保”机制全面深化
山东人保财险坚持将消费者权益保护工作贯穿产品服务全过程、经营管理全流程，结合消保工作面临的新形势和管理的新要求，以构建金融消保新机制为工作重点，持续对现有制度体系进行优化完善，全面深化落实各项消保制度，加快构建“全员参与”“全流程融合”的“大消保”工作新格局。山东人保财险党委书记、总经理薛柏表示：“公司紧紧围绕民生重点领域，严格落实各项金融惠民政策，通过不断完善产品设计、优化金融服务流程、畅通消费者投诉渠道、主动倾听客户心声、完善金融服务举措等方面，将传递消费者权益保护理念与为民办实事充分结合。”
在服务乡村振兴、助力农业强省建设方面，公司今年上半年为全省396万户农户提供近600亿元风险保障，超过70万户农户获得保险补偿；创新地方特色农险产品122个，水产保险产品8款，“保险+期货”、指数类等保险产品47款。公司持续增进民生福祉，助力健康山东建设，连续11年承办全省城乡居民和城镇职工大病保险，受益人数高达2238万人；承办职工和居民长期护理保险，近10万名失能人员得到护理保障；成立全省首家新市民保险服务中心，为全省33.46万新市民提供保障服务，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。
在今年9月份开展的“金融知识宣传月”活动中，山东人保财险积极践行金融工作的政治性和人民性，秉承“大消保”工作思路，不断增强消费者权益保护教育宣传渗透力、感染力，积极打造“八项权益、责任消保、诚信文化”教育宣传内涵，以总公司“两个落实、十新活动、一项举措”为活动纲领，全力营造消费者教育宣传“新风尚”，全面推动金融月教育宣传活动出新出彩。
“金融知识宣传月”期间，公司特别针对当前危害严重、群众反映强烈的非法集资、“代理维权”黑灰产、“套路贷”、电信诈骗、保险欺诈等不法行为，以通俗易懂的语言，分类别、分人群、多渠道、多样式、有侧重地进行提示提醒，引导人民群众依法理性维护自身权益。同时以“守信重诺 人保同行”消保文化为切入点，引导公司全员树立诚信理念，加强从业人员内部教育，规范营销行为，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，从源头上保护好金融消费者和投资者合法权益。
暖民心 “消保”服务精耕细作
心系人民群众，做好为民实事。作为落实2024年“金融教育宣传月”的重要举措，9月19日，人保财险举行了“心服务 新服务”服务品牌升级发布会，郑重做出客户服务十大承诺：7*24小时随时守护、全国网点通赔、爱心便民服务、智能高效响应、线上一站理赔、人伤调解服务、旅行保障救治、车险快速理赔、消保诚信保障、大灾“早赔快赔”。山东人保财险全面践行十大承诺，用心用情传递人保温暖，从贴近人民群众的金融服务需求入手，线上线下同步精耕细作，以丰富的形式提供惠民、利民、便民的金融服务。
在线下，山东人保财险扎实开展“三个一活动”——“近邻党建活动”“投诉直通车活动”“为民办实事活动”等。同时积极强化金融消保赋能县域百姓，扎实开展“五进入”“担当新使命 消保县域行”等专项活动，积极打造“一机构一特色”“一县一亮点”。公司加强省市支三级联动，加大金融教育宣传下沉力度，深入革命老区、边远地区、欠发达地区等县域集中开展教育宣传活动。“为群众送知识”推动公司“消保课堂”深入县域百姓身边；开设“金融知识加油站”，在县域广场集中开设宣传展台，同时在县域网点设置宣传角，发放宣传折页，让金融知识随手可得。
“这‘墙报’不仅美观，还让我学到了金融知识，知道了怎么防诈骗防风险，内容接地气、好理解，真不错。”聊城阳谷县西湖镇孙楼村的李大爷认真看着新绘的墙面，不住地点头称赞。山东人保财险在沂蒙山革命老区、鲁西北抗日根据地辖区农作物种植示范村、文明村庄、美丽乡村等多个村庄实施了“我为村民刷面墙”项目，共绘制了二十多面以“防范金融风险 护航青少年成长安全”及“守住养老钱 幸福享晚年”为主题的金融知识文化墙。充分利用墙报宣传栏等一线阵地，通过绘制金融知识文化墙，让金融知识走进村民生活，引导广大县域基层群众学金融、懂金融、信金融、用金融。
▲为阳谷县西湖镇孙楼村村民绘制的金融知识文化墙
在线上，公司积极建设集知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传平台，让广大消费者“知金融理，做明白人”。加强对“老年人、青少年、新市民”等重点人群的关注度，通过建设线上消保服务站，组织开展趣味答题游戏等方式，引导广大消费者“乐学”金融知识，精准赋能“老少新”等特殊人群权益保障。另外，公司创新推出“人保财险消保智慧魔方宣传展厅”，通过场景模拟，以“漫游+轻互动”形式，设置政策馆、文化馆、知识馆、剧场馆、特色馆五大展厅，让客户沉浸式全方位了解监管机构政策导向、公司大消保文化、金融保险知识等内容，同时宣传公司在践行“五篇大文章”“七大保险”“八大战略服务”等方面的优秀实践，进一步提升公司品牌美誉度和消费者金融素养。
为帮助广大金融消费者充分了解自身权益和维权途径，提醒消费者注意资金安全，避免落入金融陷阱，树立正确的金融消费观念，山东人保财险公众号特别上线了消保专栏——“消保之声”。该专栏包括消保文化、金号角、以案说险、风险防范、青春智学五个板块，内容涵盖国家及地方关于金融消费者权益保护的政策法规、当前金融热点问题和风险点、金融产品知识等内容。该专栏的上线，为广大金融消费者提供了一个学习金融知识、了解消保政策、提高风险防范意识的平台，引起消费者的热烈回响。
解民忧 “消保”难题温情化解
山东人保财险积极畅通公司消费者权益保护渠道，高效开展不同客户触面、流程节点的满意度调查，主动倾听客户心声，站在客户视角及时发现服务痛点、难点，在理赔、投诉处理、金融纠纷化解等方面妥善解决客户急难愁盼问题，切实为民解忧，筑牢消费者权益保护的坚实防线。
“出险”让人忧心，“理赔”带来宽慰。理赔不仅是对被保险人权益的保障，也是保险公司履行社会责任的体现。为了进一步强化社会责任感与使命感，确保在重大灾害发生时能够迅速响应并提供优质高效的理赔服务，山东人保财险制定了大灾专项理赔工作标准，旨在提升涉及社会民生的关键险种如车险、农业保险及家庭财产保险的理赔效率，力求在第一时间为受灾群众提供支持与帮助，解除客户的后顾之忧。
在车辆保险方面，公司持续推行并深化了具有人保特色的“三免四快”服务策略，即免现场查勘、免气象证明、免费救援，并且实现了快速救援、快速定损、快速维修及快速赔付。在此基础上，进一步简化了理赔所需的单证流程，使得整个理赔过程更加透明化、简便化，提高了服务质量与客户满意度。针对可能发生的自然灾害，公司提前布局，一旦发生自然灾害，将迅速行动，加快理赔案件的处理速度，并在灾区设立临时现场接报案服务点，确保每一个案件都能得到及时有效的处理。今年山东省接连遭受了多种自然灾害的影响，公司积极响应，迅速行动，全力以赴投入到灾后理赔工作中。截至2024年8月底，山东人保财险已经高效完成了共计31,326件大灾理赔案件的处理，累计赔付金额达到2.88亿元。
客户投诉处理是山东人保财险高度关注的重要环节，及时高效的客户投诉处理，既是对客户所遭遇问题的响应，更是对客户情感的支持与呵护。公司坚守消费者权益，科技赋能提高“一站式”投诉处理水平，通过深入分析、研究“客户投诉处理”全流程，引入RPA （机器人流程自动化）技术，搭建了“投诉快处”机器人，以科技创新赋能，以流程优化提质，实时、动态地监测客户投诉并及时回应反馈，有效解决了投诉处理流程不顺畅、各关键节点不清晰、投诉跟踪脱节、转办后无人跟进等问题，极大提高了公司“一站式”投诉处理水平。
▲济南市分公司“新市民保险调解室”
此外，山东人保财险积极探索消保投诉化解工作的新举措、新方法，不断健全完善专业高效、便捷利民的纠纷多元化解机制。公司持续推动与当地各类纠纷调解组织的紧密合作，建立自主调解、第三方机构评估、行业调解、交警队调解等多元解纷体系。坚持运用法治思维和法治方式解决涉及消费者切身利益的矛盾和问题，聚焦侵害消费者权益的重点问题，科学精准厘定消保投诉工作重点地区、重点内容和重点人群，积极回应消费者关切。公司积极践行新时代的“枫桥经验”，力争把矛盾纠纷化解在基层，提升消费者的满意度。截至2024年8月底，公司共调解1036件理赔纠纷案件，赔付金额达1.37亿元。
山东人保财险始终坚持人民至上，将消保工作作为体现政治性、人民性的生动实践和促进日常经营管理的必要保障，将守护消费者权益作为落实集团卓越战略的重要举措。下一步，公司将继续顺应金融监管新形势，立足新起点，肩负新使命，不断在消费者权益保护工作上创新提质，奋力推动“大消保”工作迈上新台阶。
（齐鲁晚报·齐鲁壹点客户端 胡晓娟）
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