第四章 如何成为一个受欢迎的人？

当你告诉别人可以做什么、应该做什么的时候，其实正在把一切都推给他自己一个人承担，只有当你试图为对方做点什么的时候，你才是在真正地分担和支持。

只靠一厢情愿、一腔真诚，不一定能真正地安慰人，还需要一颗七窍玲珑的心。

什么样的道歉才是真诚的？——会不会道歉，决定了关系的走向

什么样的道歉才是真诚的？

看到这个问题，很多人不以为然：道歉不就是一句对不起的事吗？难道这么简单的事，还需要技巧？

道歉可不是一件简单的事，没道好歉的后果会很严重。

高伟去北京工作，异地的女朋友坐七八个小时的火车来看他，这也是女朋友第一次来北京。他住的地方离车站有两个多小时的路程，原本准备第二天一大早去接驾，然后好好带女朋友逛逛。谁知他按掉闹钟想再眯五分钟，竟然睡死了过去。女朋友打了好几个电话，他才接到。一听他还没出发，到站的女朋友一气之下买了最快的一趟火车返程，任他打电话、发短信道歉都不回复。

包贝尔结婚闹出了柳岩的伴娘风波，把伴郎团推上了风口浪尖。包贝尔不堪压力出来道歉，谁知他越道歉网友越生气，大家觉得他没诚意，事情不但没平息，反而引来了更多的恶评。

小至一段关系的修复，中至明星危机公关，大至国家与国家的关系，会不会道歉，决定了关系的走向。

道歉经常不是一句对不起就能完事的，一个完整的道歉应该由五个部分组成。

01表达歉意

道歉的第一步是表达歉意。如何表达歉意呢？“对不起，很抱歉”就完了吗？为什么常常表达了歉意却没有效果呢？

我们应该先弄清楚，真诚的歉意是什么样的。

真诚的歉意首先是对他人感受的同理心，他能认识到问题的严重性，能理解对方所有的情绪反应，他对别人内心的痛苦有同理心，他能意识到自己的行为对他人造成的伤害有多深，他对别人的感受甚至是感同身受的。

在对他人情感的认知上，道歉的忌讳之一就是对自己行为的后果以及可能造成的伤害轻描淡写。他们的口头禅是：“我只是开个玩笑，没什么大不了的吧。”“多大点事啊，至于吗？”“不就是弄坏了你东西嘛，我赔给你不就完了。”这其实是对受害方所承受的伤害没有同理心的表现，即使道歉也显得不真诚。

其次是自身歉意的表达，诚恳的歉意应该是因为我的行为让你失望、痛苦、不便，所以我觉得后悔、羞愧、歉疚。

关于歉意的表达，为什么德国的道歉是被认可的？其中一个重要事件是1970年德国总理勃兰特的“华沙之跪”。当时正在波兰访问的联邦德国总理勃兰特一行，前往华沙当年的犹太人隔离区。勃兰特在纪念碑前敬献花圈后，突然自发下跪并且为在纳粹德国侵略期间被杀害的死难者默哀。这一举动引起德国国内乃至世界各国的震惊，华沙之跪也成为战后德国与东欧诸国改善关系的重要里程碑。

在歉意表达上有三个忌讳：

第一，为了脱身而道歉，比如“我道歉还不行吗”。

第二，忌讳先道歉再指责他人，比如“对不起，我刚才说话大声了，但那是你无理取闹在先”。

第三，先道歉再找借口自我开脱。比如“对不起，我迟到了，可是我不是故意的，是因为路上堵车”。

这三种行为给人的感觉是：道歉的人并没有真的感到抱歉。后两种在道歉的语言背后，跟着“但是……”，这是在推卸责任。我们都知道“虽然”后面的内容是场面话，跟在“但是”后面的内容才是真心话，才是重点。

包贝尔的道歉为什么引发众怒？为什么大家普遍认为他的道歉不诚恳。

以下是道歉原文：

对不起，谢谢。

柳岩，对不起，看到你流泪，我心里特别难受，作为婚礼的主人，我今天必须为朋友出来解释一下这件事的真实情况。希望能让大家尤其是柳岩和所有伴郎不再受伤害。谢谢大家，在我和文婧心里，你们都是我们很珍视的朋友，你们能来做我们的伴郎伴娘，是我们的荣幸。

给伴郎团的所有兄弟说声对不住了！让大家一起受指责，这让我自责并且难过。抱歉兄弟们！谢谢你们的帮助！这场婚礼，是我梦想中的婚礼，是我一生一次的婚礼。那天，有你们在，我真的很知足！

对不起大家，婚礼的小片段引起了这么大风波，只是一个玩笑不知道会闹这么大，这么多公关大号、营销大号同时指责我，让我觉得我这个玩笑真的开得特别过分。婚礼的游戏设计原本要玩撕名牌，但是因为衣服被海关扣了，只能临时修改环节，变成双方对抗下水，伴郎赢了进门，伴娘赢了拿红包。这个主意是我出的，与他人无关……没有任何一个人想要伤害她们给她们难堪，更没有不尊重她们，甚至最后伴郎团都是自动跳下水玩闹，大家都很开心。可是这些内容传到网上后却被误读扩散，并被贴上恶俗陋习的标签，被攻击被谩骂！我也有姥姥，有妈妈，有爱我的老婆和女儿，她们就是我的家人！我尊重每一位女性，我与你们一样憎恶那些婚闹，憎恶那些伤风败俗的陋习，然而事态的发展都是我始料未及的，也是任何人都不愿意看到的。

最后，谢谢不远万里来参加我婚礼的所有人，谢谢所有人的关心和爱护！谢谢你们见证了我和包文婧人生中最重要最幸福的时刻！我接受所有的祝福，还有批评。

他几乎犯了表达歉意的所有错误，他的道歉几乎是道歉界的反例。

首先，对自己可能造成的伤害轻描淡写，道歉中始终认为伴郎团对待伴娘柳岩的行为只是一个玩笑而已，是同时被很多账号指责之后才觉得玩笑有点过分，他道歉时仍然没有意识到问题的严重性。

其次，先道歉又找借口自我开脱。他的借口是撕名牌游戏的衣服被海关扣了，所以临时改成对抗下水的游戏。这个借口是最具争议的，广州海关站出来打脸：“道歉要真诚，到‘让我觉得我这个玩笑真的开得特别过分’就好了。至于原本打算玩游戏，后来玩不成玩伴娘的解释，海关不背。”另外婚礼内部照片流出，正在进行撕名牌的游戏，衣服根本没被扣。他因为撒谎更受指责。

第三，先道歉后指责他人。他说没想伤害伴娘、没想给伴娘难堪、没不尊重伴娘，却被网络误读扩散、贴上恶俗陋习的标签，被攻击谩骂。原本就是针对公众的公开道歉，却在指责众网友，所以他越公关越危机。

02承认过错

很多人可以很轻易地说出“对不起”三个字，但让他们说出“我错了”三个字却比登天还难。承认错误一直被认为是失败、丧失自尊、损害颜面的事，人都倾向于证明自己的行为是正当的。我们之所以认为先道歉再指责别人、先道歉再找借口推脱是歉意不足的表现，是因为两种行为是通过归咎于他人、推卸淡化责任的方式证明自己行为的正当性、合理性，以此否认自己的错误。

其实大可不必如此，没有人是完美的，凡人必犯错，成熟的人反而敢于承认自己的错误、敢于为自己的行为负责。不成熟的人才想尽办法狡辩，为自己的行为开脱，因为他们没办法对自己的行为负责。

承认错误需要谈及具体的行为。

很多男生认为，已经和女朋友说了“对不起，我错了”，对方还不依不饶地追问：“你错在哪里？”是无理取闹、不可理喻。我觉得不可理喻的是这些男生才对，光囫囵地、模糊地说“对不起，我错了”是不够的，真正的承认错误要反省清楚哪件事做错了，为什么做错了。

03弥补过失

小冒犯，口头道歉可能就够了，但如果造成实际的伤害、可见的损失，光有轻飘飘的言语是不够的，应该有态度有诚意地道歉，要落到实处。从受害方的角度看：你一句“对不起，我错了”何其轻松，可是我却在承担你错误行为带来的实实在在的后果，在承受你所带来的实实在在的伤害，你说几句话，一切就能一笔勾销？这未免也太不公平了。

真正的歉意体现在为给别人造成的痛苦、损失，做出赔偿的意愿。

为什么德国的道歉被认为是有诚意的？其中一个重要的原因：德国一直在为纳粹罪行赔偿。比如，德国向以色列前后赔偿了大约700亿欧元，向**幸存者赔偿了约150亿欧元，而且将继续处理赔付。此外，德国政府还积极协调那些使用过战争劳役的德国公司向受害者进行赔偿。

生活中，造成损失的情境中，弥补损失是道歉最重要的环节。你把我的车剐花了，道歉认错是不够的，你要赔偿维修费；你的孩子把我孩子的脸烫伤了，你带着孩子来道歉赔礼送水果是不够的，你要赔偿医疗费以及伤疤修复费用。弥补损失才能让失衡的天平恢复平衡，弥补损失才是真正地对自己的行为负责。

而在亲密关系中，弥补过失其实是为了证明爱。在亲密关系中，犯错带来的最大伤害就是对爱的质疑，对方爱我吗？对方在乎我吗？对方真的把我放在心上了吗？如果真的爱我、在乎我，怎么会伤害我、背叛我呢？

道歉的重点、修复关系的关键，是证明爱，证明对关系的重视，证明对对方的在乎。弥补的措施可以是赠送礼物、承诺陪伴、服务行动，甚至是自我惩罚，主要看你肯付出什么、肯失去什么。

忘记女朋友生日，道歉、认错、补蛋糕、补礼物还不够，从来不洗碗的人答应洗一个月的碗就很有诚意。文章开头睡过头错过接女友时间的倒霉鬼，光打电话、发信息道歉是没用的，应该赶到火车站买最快一班车往同一个方向赶，女朋友坐七八个小时火车来看你，你也坐七八个小时火车去追她，然后在终点站面对面道歉赔礼。

成龙接受杨澜访谈时曾坦言，曾经好几个身边人被老婆搬空，所以结婚20年都对老婆保持戒心，把钱握得很紧，每个月只给林凤娇生活费。直到他出了私生女“小龙女”事件，出轨的事天下皆知，他才把家庭财权交给林凤娇，这其实是一种弥补，是在表决心。

道歉的过程中，一定要问，我能做点什么，才能弥补我造成的伤害？

04真心悔改

最没诚意的道歉是什么？死不悔改。

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不雅的玩笑让女同事不舒服，道过歉认过错，第二天又毫无顾忌地开荤腔；约会迟到，道过歉认过错，之后仍然是外甥打灯笼——照旧。

表达歉意、承认过错、弥补过失，要是撞上屡次不改，就付诸东流了。

真诚的道歉应该伴随行为改变。首先是口头上的坚定承诺：我下次再也不会这样了。这表明：我真的心怀歉意，真的认识到了错误，我不再为我的错误狡辩，我再也不想伤害你了。口头上的承诺是为了告知对方你的决心，但不能只停留在口头上，需要在今后的行动中彻底改变不当行为。

每次男朋友熊猫先生和我道歉，我都相信他很真诚，我也特别容易原谅他。因为只要他答应过不再犯的事情，就绝对不会再犯。这让我觉得自己处在互信的关系里，我的对象是一个言必信、行必果的君子。

亲密关系中，对于有前科的行为，我们是很难原谅的。

比如出轨，丈夫第一次出轨，痛哭流涕地道歉、认错，不仅交工资卡、奖金卡，还承担许多家务、每天接送孩子、按时回家，一副洗心革面的样子。正当妻子要原谅他的时候，却抓到他出差时又出轨了。

有诚意的道歉，应该真心悔改。

05请求原谅

表达歉意、承认过错、弥补过失、真心悔改，看起来做得已经够多了，但真诚的道歉还剩一个环节：请求原谅。

很多人觉得自己说了“对不起”，理所当然就要得到一句“没关系”。他们似乎成了理直气壮的一方：“我都道歉了，你还想怎么样？”

是啊，你已经表达过歉意，承认了过错，尽力弥补过失，也真心悔改了，为什么还得不到原谅呢？

因为道歉是你的事，原谅是对方的事。取得对方的原谅，道歉才算完成。

金庸的《神雕侠侣》里有一个救赎的故事，一灯大师带着弥留之际的弟子裘千仞找到瑛姑，当年杀害瑛姑襁褓之中幼子的大恶人裘千仞皈依佛门已杀意退尽，临终前最后一个愿望是希望瑛姑原谅他。眼看裘千仞就要断气，瑛姑却死不松口，我曾经不太理解瑛姑的铁石心肠。

现在才明白，原谅哪有那么轻松？道歉的人得到这两个字，可以如蒙大赦而去，可是对受害的人来说，原谅是有代价的，原谅意味着放下愤怒、屈辱、仇恨，放弃指责、追究、报复，独自承担对方行为带来的身体和心理的伤害。几十年了，报仇是支撑瑛姑活下去的信念，哪能说原谅就原谅。

但我也为裘千仞临死还要扛住一口气，请求瑛姑原谅的行为感动。请求对方原谅的态度是真诚道歉的一部分。因为不在乎对方是否原谅，有时候是一件特别残忍、特别伤人的事。

韩国电影《密阳》也是一个有关救赎的故事。单亲母亲申爱的幼子被绑架后残忍杀害，她痛不欲生。皈依宗教后，她似乎得到了救赎，她觉得自己能原谅那个杀害儿子的凶手了。为了让原谅有种仪式感，她要求一定当面赦免罪犯。然而当罪犯隔着玻璃非常平静地跟宣扬教义的申爱说，我也信上帝，他已经赦免了我的罪了。申爱的世界坍塌了，晕倒在地，反复质问身边人，为什么上帝在我之前赦免了他，凭什么？她开始了疯狂的报复。

请求对方的原谅意味着：你为自己的行为负疚，你在乎对方是否原谅你，你郑重地对待道歉这件事，如果对方不肯原谅，你愿意做更多的事情，直到得到原谅为止。

请求对方原谅还意味着：你把事情的控制权交给了对方，原不原谅你由对方说了算，你尊重对方的意愿。

不请求原谅的道歉，对结果无所谓的道歉，有时候听起来像没道过歉一样。

真诚的道歉不只是包括表达歉意、承认过错、弥补过失、真心悔改、请求原谅五个完整的环节。采取什么样的道歉方式，要根据不同的沟通情境来决定。

你学会道歉了吗？现在你还觉得道歉不需要技巧吗？

当别人抱怨时，是想告诉你什么？——认识抱怨背后隐藏着的真相

没人喜欢爱抱怨的人，他们就像行走的负能量中心，人人避之唯恐不及。

我们都知道抱怨于事无补，可是抱怨就像口臭，当它从别人的嘴里说出来的时候，我们深恶痛绝，但从自己口中发出的时候，却浑然不觉。结果，明明是人人都厌弃的行为，却偏偏人人爱抱怨。

想戒掉抱怨，想在抱怨的人群中独善其身，想避免被卷进负能量中心，你应该先知道，当人们抱怨的时候，到底想告诉你什么？

01抱怨的背后是未满足的需求

什么是抱怨呢？你对一个人说：好啦，你别抱怨啦。对方很可能回呛你一句：我没有抱怨，我只是在陈述事实！

是的，抱怨常常披着“陈述事实”的皮出现。但它们很好区分，心怀不满是抱怨，心平气和才是陈述；纠缠于现状是抱怨，反之则积极寻求解决问题的方法。抱怨解决不了任何问题，喋喋不休的抱怨只会徒耗抱怨者和倾听者的精力。

我也曾以为抱怨式的倾诉可以让自己好过一点，但最后却发现倾听者的响应、认可、声援，不仅无法让我平复，还让我的不满成倍地爆发。每一次尝试之后，我都会更加委屈，更加不满，更加不快，更加认为自己有理。

抱怨是所有不愉快关系的共同特征，它带来的最可怕的伤害是对关系的腐蚀。

关系中的一方或双方对关系产生不满，他们为了获得满意的结果，最常做的是抱怨遭遇而不是直接清晰地表达自己的意愿。

抱怨是在归咎，是在分配错误，可实际上抱怨常常不是因为被抱怨者真的做错了什么，而是因为抱怨者的需求和期待没有被满足。女朋友抱怨男朋友忘记了交往纪念日，不是因为男方错得无可救药——有很多情侣不过交往纪念日也照样相安无事——而是因为女朋友想收礼物、吃大餐庆祝纪念日的期待落空。比起抱怨和指责，更重要的是说出真正的需求和期待。

可惜爱抱怨的人，擅长说不想要什么，却不懂得说出想要什么。别人不是我们肚子里的蛔虫，并不总能准确地判断出我们真正的需求和期待是什么。

抱怨导致矛盾升级，常常是因为对人不对事的沟通习惯：把当下的事件扩大到批判对方的性格缺点，把偶尔的坏表现扩大到长期表现。比如丈夫不经常接孩子放学，就抱怨对方自私、没责任心；年年送礼物的朋友在某一年生日忘记准备礼物，就下结论说对方“一点都不珍惜我这个朋友”。

这种扩大式的否定评价，让对方感到被诋毁，他会进入防卫反击的状态，他要么激烈地为自己辩解，要么消极沉默以对，或者反唇相讥。这样的抱怨只会促使对方更加固守让你讨厌的行为，而非改变或弥补自己的做法。

那么有没有比抱怨更高级、更成熟的表达方式呢？

心理学家海穆·吉诺特提出了“XYZ法则”：“当你做了X，我感到Y，我希望你能做Z。”

对人不对事的抱怨：你天天就知道玩手机，一点都不关心我。

XYZ法则：我和你说话的时候你心不在焉的，我感到自己被忽视了，我希望你能先放下手机认真听我说会儿话。

XYZ法则包括三部分：事实+感受+需求。这种表达方式坦率直接地表达需求，但冷静克制，就事论事，不上纲上线，可以有效避免毫无意义的相互攻击。

反过来，面对抱怨的时候怎么办呢？

既然我们明白抱怨的背后其实是未满足的需求和期待，成熟的沟通者就不会把别人的抱怨理解为攻击，急着跳出来辩解和反驳。他们知道抱怨表面上是在说“我讨厌你……”，其实是想说“我想要……”，所以他们会认真倾听对方的话语，找出抱怨的背后有什么未满足的需求和期待。

应对抱怨最糟糕的方式是反向抱怨，以抱怨反击抱怨，比如丈夫抱怨妻子：“你半夜起来开门关门那么大动静，还让不让人睡觉？”妻子用抱怨反击：“有你每天晚上打鼾动静大吗？”接下来就进入彼此数落抱怨的恶性循环当中。

这还不是最糟糕的，有些人和恋人的相处遇到问题却向朋友抱怨，和同事关系不好却向配偶抱怨，和某人有疙瘩，却向第三方抱怨，其实是为自己辩解，这不仅不能解决问题还制造新的问题，原本简单的两方问题很可能演变成复杂的三角问题。

健康的沟通应该是直接去找那个和你发生问题的人谈，通过正面沟通，来梳理分歧，消弭误会，解决问题。所以聪明人也不轻易担任调解人、仲裁方，即使是两个小朋友之间的冲突也不要轻易卷入，应该让他们学会自己的问题自己解决。

抱怨的背后是未满足的需求，那么，为什么抱怨者不直接说出自己的意愿呢？因为抱怨者害怕被拒绝、被攻击、被伤害。

比如爱抱怨的员工，对待遇不满，认为遭遇不公，认为公司没有足够成长机会，你既然这么不满意为什么不辞职，择良木而栖？要么是没有离开的勇气，要么是没有更好的选择。你既然那么有理，为什么不直接找老板谈，找能管事的谈？要么没有谈的勇气，要么没有谈的实力，搞不好被炒鱿鱼。既然如此，就应该把注意力放在个人能力养成上，尽可能从目前职业经历里面获得成长，等你羽翼丰满，岂不就可以帅气地坐在老板面前谈谈你的要求，谈得拢就谈，谈不拢你有一手好牌，也不怕。

尖刻的语言背后藏着虚弱的理由。对抱怨者来说，抱怨就像哭泣对婴儿的作用一样。婴儿饿了，尿布湿了，一哭就有人来满足他的需要。抱怨者感到不满、需求没有得到满足时，通过抱怨来传递自己的要求。

婴儿啼哭不止、抱怨者喋喋不休，都让人心烦。但啼哭是没有语言能力的婴儿无助时不得已的选择。抱怨者明明可以做点什么，却像弱小的婴儿一样，委实不该。

02识别伪抱怨

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