第三章 高情商是怎样炼成的？

这类人的情绪依赖别人来安抚，仿佛自己根本无能为力。

情商高的人和情商低的人，最大的区别并不在于情绪管理的能力和水平，而在于对情绪管理的态度和观念。

情商低的人觉得情绪不需要自我管理，任由情绪像一匹脱缰的野马，不管不顾，不计后果。他们要么把情绪当成自己的事，认为爱怎么样就怎么样，没必要管理，甚至把不分场合、不分对象的情绪宣泄当成真性情；要么把情绪当成别人的事，依赖别人来安抚和处理，他们是情绪无法自理的巨婴。

情商高的人则习惯于管理自己的情绪，情绪在他们手里是训练有素的士兵。他们明白产生负面情绪之后，要么控制情绪，要么被情绪控制。

为什么需要情绪管理？因为无论发怒、焦虑、悲伤，还是抱怨、嫉妒、挫折感……激烈的、持续时间长的负面情绪不仅是痛苦的折磨，而且对个人精力的损耗极大。一旦被占据注意力，不仅大大损害专注工作和清晰思考的能力，而且沉溺于情绪无益于取得有建设性的进展，只会降低生活的效率。情绪常常不只是我们一个人的事，它会影响他人。我们生活在一个高度互动的社会，一旦他人受影响，必然反作用于我们自身。

情商低的人，处理情绪主要是两种办法：宣泄和压抑。只是宣泄和压抑，只会加强情绪反应的强度，延长情绪反应的时间，而不是终止情绪。

那么情商高的人，是如何管理情绪的呢？

管理情绪有无数种具体的方法，但归根结底就两种：

一是通过暂时抽身来缓和情绪。

我们都有过这样的生活经验，情绪上头的时候一根筋，甚至造成情绪失控，事后后悔。情绪主导大脑的时候，理性就像被关了小黑屋。所以情商高的人，会想办法暂时从激发情绪的情境中抽身，当情绪得到缓和，理性就回来了。

他们会喊暂停，哪怕只是叫停对话，给自己一分钟的时间深呼吸，也不让自己头脑发昏口不择言；他们会暂时离开容易激化情绪的环境，在情绪形成风暴之前暂时抽身。散步、兜风、听音乐、吃美食、旅行散心都属于这一类，注意力暂时被转移，情绪也就缓和，理性回归之后，突然就发现一切都柳暗花明。

二是质疑和控制触发情绪的主观想法。

看过一则社会新闻，男子刘某小吃摊前不慎摔倒，可能是动作有点滑稽，围观者中有人笑了。要是换别人，这不过是无伤大雅的生活小插曲，最多有点尴尬，站起来拍拍屁股就走人了。可是在刘某眼里，这个笑成了不可原谅的恶意嘲笑，他恼羞成怒，竟然当街将对方捅死。

稍有理智的人看了这则新闻，都会觉得刘某反应过度，做法匪夷所思。可是在新闻后的留言评论里，我却看到有网友跟帖：“也不能全怪这个姓刘的，谁让死者笑话他，活该被捅死。”

真的是这样吗？嘲笑一定会直接引发怒气吗？那为什么同样是当街摔倒被看笑话，刘某急怒攻心，冲动**，但有的人却可以一笑置之，甚至用自嘲来化解尴尬？他人的行为到底是如何转化为我们的情绪的呢？

这触及了情绪管理的本质。他人的行为和我们的情绪之间存在一个中间环节，就是主观想法。我们的情绪触发逻辑不是他人行为—情绪反应，而是他人行为—主观想法—情绪反应。主观想法就是我们解释、判断他人的行为的方式，它决定我们的情绪反应。

想法不同，面对同一个事件，不同的人会有不同的情绪反应。当街摔倒被笑话，心胸宽广的人想法是：自己摔倒的姿势挺滑稽的，自己都想笑何况别人，这事虽然有点尴尬，但没什么大不了，不如一笑置之；刘某的想法是：笑我的人是恶意的，是存心找不痛快，是践踏了我的尊严，一定要反击报复。不同的想法导致了不同的情绪反应，嘲笑不会直接引发怒气，真正引发怒气的是你的想法。

想法不同，面对同一个情况，同一个人也会有不同的情绪反应。你看了一个路人一眼，没想到竟然遭到对方无端的谩骂，如果你的想法是：我只是随意瞥了一眼路人并没有做错任何事，我受到了不公平的对待，你会感到委屈、气愤。但如果你的想法是：对方举止异常，可能是个精神病人，精神病人无法对自己的言行负责，我何必跟一个疯子计较，你的情绪就是释然，甚至是同情。一个人的想法改变了，情绪也会瞬间改变。

决定情绪反应的不是触发事件，而是人消化和理解事件的想法。所以管理情绪的重点就是质疑和控制触发情绪的主观想法。无论是自己开解自己，还是求助别人来开解自己，本质上都是通过审视内心真实想法，质疑并调整想法，来调整情绪。

认识到情绪触发逻辑不是他人行为—情绪反应，而是他人行为—主观想法—情绪反应，还有一个重要意义，那就是我们每个人都应该对自己的情绪负责。

情商低的人，总是振振有词地指责是别人惹自己不开心，是别人让自己陷入某种不良情绪。他们倾向于把自己的不愉快感受归咎于他人，所以总是认为自己的情绪是合理又正确的反应，也因此不愿意管理自己的情绪。但实际上无论他人对你做了多么过分的事，他们都无法将情绪强加在你身上，是你的想法制造了你的情绪，你应该为自己的情绪负责。

说到提高情商，很多人只想学到用在别人身上的技巧，却忽略了对自身情绪的控制和管理。沟通是相互的事情，眼睛只盯着别人是不够的，你还要学会打量自己。

03自我激励的能力

不知道从什么时候开始，大多数人都把情商完全等同于一种沟通能力。

这也可以理解，因为无论是识别自我情绪的能力、管理自我情绪的能力还是识别他人情绪的能力、处理人际关系的能力，情商的各个面向都是放在人际交往的情境里考虑的，对人际沟通最大的干扰就是互动过程中人的情绪。

但其实情商不止体现在和别人沟通的能力，还体现在实现目标过程中的自我激励能力。情绪不仅干扰沟通，也干扰我们的表现。

情绪调节能力差的人，常常受到痛苦情绪的困扰。他们因为恐惧而声音颤抖，无法演讲比赛；因为焦虑而无法集中精神，在考试中失利；因受挫而酗酒、暴食、沉迷游戏，把生活搞得乱七八糟；因为压力而逃避任务，用拖延搞砸重要的事。

情绪调节能力好的人，冷静、自信、乐观、自律，能更快地从生活的挫折和烦恼中恢复，在高压和焦虑之中依然能够专注。

美剧《纸牌屋》第五季中美国大选，康威夫妇和安德伍德夫妇展开角逐，康威夫妇败选的主要原因就是：康威竞选以来一直处处领先，在票数上占优势，却被安德伍德用阴招钻了规则漏洞，导致选举结果不作数。本以为稳赢的康威接受不了这样的结果，愤怒、不甘心再加上战争带来的创伤后遗症，他屡屡情绪失控，甚至出言不逊给对手留下把柄，让竞选团队以及背后金主都对他失去信心，最终被无情抛弃。而反观安德伍德夫妇，四面楚歌却越挫越勇。情商低的人在压力和挫折面前不堪一击，情商高的人却有本事“泰山崩于前，而色不变”。

自我激励的能力，其实也是自我情绪管理的一部分。上文提过，触发情绪的不是他人行为、外部处境，而是我们的想法。情绪管理最好的方法就是质疑和控制触发情绪的主观想法，所以我们可以通过心理建设来完成自我激励。

毕业后第一次找工作，因为没经验，求职时较于用人单位是弱势一方，面试前我总是感到万分焦虑，因为每次面试，我内心潜在的想法是：这是我能找到的最好的工作了，这是我实现人生目标的唯一机会，如果我失败了我将万劫不复，我一定要表现到最佳，不容许任何失误。

后来我把想法调整为：有很多工作机会，即使暂时不可见，也不意味着我没选择了。这次面试我会尽可能表现到最佳，即使没通过考察也没关系，就当是一次试错，让我离更适合我的工作更近一步。另外，面试是双向选择，你被挑选的同时，你也在挑选对方。不能因为在求职市场弱势就完全对用人单位没要求，不要忘记面试时还带着考察用人单位发展前景、个人成长空间、薪酬待遇等信息的任务。调整想法之后，我就不再那么患得患失、焦虑不安。

04认识他人情绪的能力

批评一个人情商低，炮火主要就集中在这一点了。

认识他人情绪的能力，表面上看只要会察言观色就可以，其实要真正地了解他人的感受，更重要的是内在的同理心。察言观色只能帮助你知其然，同理心能让你知其所以然。察言观色，是在言出色显之后再解读他人的情绪，同理心却可以让你不动声色，想在人前。

同理心，是情商非常核心的部分。高级的情商，来自强大的同理心。

而很多低情商的行为都可以归结为缺乏同理心。

低情商的人以自我为中心，不顾及别人的感受。

南南是我的表妹，今年大二，因为一个室友太难相处，申请调换宿舍又不顺利，所以准备退掉宿舍，和其他几个室友在学校附近租房子住。南南觉得再住下去，大学生活都要被毁了：“什么情况？就一句话，她睡了全寝室都要睡，她醒了全寝室都要醒。我们实在受不了了。”

而高情商的人则“润物细无声”地照顾别人的感受。

我们大学有个食堂，饭桌都是一张桌子四把椅子的配置。有一回很尴尬地刚好五个同学凑到一起吃饭，我最后才打好饭菜回来，所以就落单了。我最喜欢吃饭的时候大家在一处热热闹闹地说话，看她们谈笑风生的，老实说我心里觉得有点孤单。结果，最温柔的那个女生，和其他人打了声招呼，就悄悄端了餐盘过来陪我吃饭。情商高有时候就是一种善良。

低情商的人，体会不到别人真正的需要。很多男生因为只会对女生进行“多喝水”式的关心被口诛笔伐，不排除有一些是因为不够真心，但确实有很大部分是因为真的不知道除了说“多喝水”之外还可以说什么，做什么。

低情商的人，无法感知别人的痛苦。

小离是我中学时候的同学，她妈妈在她上小学的时候就去世了，这是她心里最敏感的地方，知情的几个同学从来都是小心翼翼地不提这事。有一回她来我家玩，我家里刚好来了个亲戚，这个亲戚和小离的舅舅家可能是旧识，见过小离一两面，也知道小离妈妈的事。她操着一口方言，揪住小离就问：你是××的外甥女吗？小离一下没反应过来，她不耐烦地追问：哎呀，我问你，你妈是不是早就死了？也许她觉得用这件事来确认小离是不是××的外甥女，可以更快得到答案，可是却不知道她的这句话让小离哭了好久。

低情商的人口无遮拦。我以前公司有个女同事，女儿4岁，儿童节幼儿园组织了小朋友表演，她家女儿是第一次当众表演，所以她特兴奋地拍了很多照片，来公司就拿手机翻给我们看。大家都赔笑地夸可爱，结果有个同事路过瞧见，幽幽地来一句：长得真丑，没觉得可爱。孩子在父母的眼里总是最好的，女同事当时脸都黑了。

其实孩子长相很普通大家心里都有数，但有时候看破不说破是一种美德。很多人缺乏同理心，说话做事不顾及他人的感受，常常口无遮拦伤人，可是他们偏偏事后又希望对方把这理解为坦率，引为优点，并宽容他的无礼。

低情商很多时候的根结就在于了解他人感受的能力低下：对方已经频繁看手表了，你还拉着人家高谈阔论；人家已经在努力转移话题了，你还没意识到刚才被你当成谈资的，是人家不愿意被第三方知道的隐私；或者把每次谈话都变成自己的个人表演秀，不给别人一丁点说话的机会；还有一种低情商是秀优越感，贬低别人抬高自己。朋友马上要去丽江旅行，兴奋地整理各种攻略，你却不屑地说你上初中那会儿就去过丽江，一点都不好玩，不如加钱去日本玩一趟。这已经不是你第一次优越感作怪泼冷水了，朋友没说什么，只是后来渐渐就和你疏远了。

电影《阿凡达》中，生活在另一个星球的阿凡达们只要辫子相连就能沟通心灵，也就是说他们的感官可以抵达另一具肉体，但人类的感官止于皮肤，当语言沟通不能帮助我们理解别人的时候，我们就只能靠同理心。

所谓的情商高，其实就高在同理心，他们懂得换到别人的立场考虑问题，理解别人藏在内心没有说出口的感受，能从细微之处判断他人行为的动机，体察和领悟对方真正的需要。

05管理人际关系的能力

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管理人际关系最核心的是什么？是管理他人情绪的能力。

孩子崩溃大哭，你如何安抚？朋友焦虑不安，你如何劝慰？爱人生气发火，你如何平息？下属消极怠工，你如何鼓舞？同事抬杠不合作，你如何摆平冲突？潜在客户厌烦没耐心，你如何赢得信任？

处理他人情绪是情商的高阶运用，不仅要求我们能了解和控制自己的情绪，还要求我们具备识别他人情绪，以及准确回应、有效调节他人情绪的能力。

《红楼梦》中王熙凤第一次出场，见到林黛玉时说过一句话：“天下真有这样标致的人物，我今儿才算见了！况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲的孙女儿。”短短的一句话既夸赞了林黛玉，又奉承了贾母，还连带着夸赞了在场的贾家的三个小姐。四两拨千斤，让大家伙儿都高兴，是高情商、会说话的典范，展示出高超的管理他人情绪的能力。

但调节他人情绪层面的高情商，绝不只是会讨好别人、和别人处好关系这么简单。它是一种综合的社交能力，懂得如何有效调节他人的情绪，不仅可以改善人际关系，还可以鼓舞、劝服、影响和安慰他人。它关系一个人培养亲密关系、扩展和维护人脉、解决冲突、谈判博弈、领导力等各方面的表现。

1919年巴黎和会，日本要求无条件地接收一战战败国德国在山东的权利。中国代表团和谈代表顾维钧发言：“中国的孔子有如西方的耶稣，中国不能失去山东，正如西方不能失去耶路撒冷。”他的精彩发言在掌声中结束，并在各界引起轰动，巴黎和会三巨头美国总统、英国首相及法国总理均上前与顾维钧握手道贺。

这句话的厉害之处不仅在口才，更在于他高超的情商技巧，用耶稣和耶路撒冷巧妙地引发了西方人的同理心，触动了西方人的情绪，获得在山东问题上西方人情感上的共鸣。

说起情商，有几点需要澄清。

1）情商是一种综合能力，我们会偏科。

我们已经详细地分析了情商的含义，它包括：认识自身情绪、管理自身情绪、自我激励、认识他人情绪、管理人际关系五个方面的能力。像我们上学时学习语数英理化生政史地会偏科一样，情商这门学问我们也会偏科。

有的人擅长分析和管理自己的情绪，但对待别人的情绪时却很笨拙。有的人善于体察他人的情绪，却不知道应该拿自己的情绪怎么办。情商是一种综合的能力，一个人在这方面情商低，在另一方面可能情商很高。

2）不应该污名化高情商。

一直以来对情商有很多污名化，甚至有人说：“拼情商的社会是病态的社会，因为它不允许人们真诚、简单、坦率。”

把高情商等同于不真诚、不坦率，这是最严重的污名化。

一把铁锹，可以当作劳动工具，用来挖土、铲土，也可当作犯罪工具，用来砸碎人的脑袋。你可以说使用铁锹的人是好人还是恶人，但你不能说一把铁锹是好铁锹还是坏铁锹。

情商其实也是一把铁锹，它是一种中性的能力。虚伪狡诈的人可以是高情商的，善良真诚的人也可以是高情商。比方说职业骗子大概就是情商最高的一类人。你可以批评一个情商甚高而行事却不磊落的人，人品卑劣，但是你不能说情商高等于人品卑劣，情商高的人都人品卑劣。

3）高情商不是一味地讨好逢迎。

很多人把情商高理解为不得罪人，把情商高的人理解为零差评的滥好人，无原则地迎合他人，说别人爱听的话，做取悦他人的事。他们希望所有人都喜欢自己，甚至让自己不喜欢的人也觉得他们很友好。在这个过程中不断压抑自己的真实感受，隐藏自己的真实情绪。所以他们看起来脾气好、不发火、好相处。这种所谓的“高情商”只顾着让别人舒服，自己却百般不舒服。

这真是天大的误解。

情商的含义包括：认识自身情绪、管理自身情绪、自我激励、认识他人情绪、管理人际关系五个方面，也就是说真正的高情商需要同时考虑他人和自己，在顾及他人的感受以及忠于自己的需要之间取得平衡。他们批评却可以让人心悦诚服，他们拒绝却可以获得理解，他们维护自己的权利却可以赢得尊重。

高情商绝不是一味地逢迎讨好。

4）情商高低不止取决于会不会，还取决于愿不愿意。

有不少在职场长袖善舞，把领导、客户照顾得妥妥帖帖的人，家庭关系却非常紧张，在家里脾气暴躁，对亲密的家人经常恶语相加。所以有时候我觉得情商高低不仅取决于会不会，还取决于愿不愿意。

什么样的人是沟通高手？——好的沟通者，首先要学会打量自己

沟通能力指的是：能在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己目标的能力。

我们都希望成为在人际沟通中无往而不利的沟通高手，但是什么样的人，才有资格被称为沟通高手呢？

沟通高手或许千人千面，但是他们通常有以下共同的特质：

01懂得在不同的情境中挑选合适的行为

沟通高手拥有多样的行为反应。

举个例子，假如你来自河南，当你听到熟人讲了一个对河南人明显带有**的笑话，觉得自己被冒犯了，这个时候，你会如何回应？

你可以保持沉默；

你可以针锋相对，反唇相讥；

你可以请第三方提醒说笑话的那个人，注意自己的措辞；

你可以暗示说笑话的人，比如用尴尬、僵硬的微笑，让他感受到你的不舒服；

你可以以开玩笑的形式表达不满，同时借着幽默减弱自己言语的攻击性；

你可以坦白你的不适，并且要求朋友停止谈论这个笑话；

你还可以直接叫他别说了；

……

沟通高手的特质之一，就是拥有一个庞大的沟通行为资料库。面对一种情境，特别是棘手的境况下，他们可以想到，也知道自己可以有多种回应方式，并会有意识地从中选择一个对自己最有利、对他人最有效的方式。当一种方式没有取得理想的结果时，他们会迅速做出调整。

而差劲的沟通者就像只会弹奏一种旋律的钢琴师、只会做几道菜的厨师一样，无论在什么场合，只会本能地做出单一的反应，对环境没有适应能力。他们的思维常常是非此即彼的，比如上面的例子，差劲的沟通者就只想到沉默隐忍和攻击回敬两种反应方式，要么忍要么狠，看不到自己其实还有其他选择。他们在社交场合的笨拙，本质上是对环境没有适应能力。

拥有多样的行为反应只是基础，沟通高手最关键的是拥有挑选恰当行为的能力，他们知道什么样的情况采取什么样的行为最合适、最有效。当你无法决定要做什么反应的时候，可以学他们从三个方面进行判断。

一看情境，沟通高手明白没有放诸四海而皆准的沟通技巧，时间和地点常常影响沟通的结果。

可以逗得熟识的同事全场大笑的段子，初到公司的时候讲，可能会换来满场尴尬；约会迟到的时候，应该先真诚地表达歉意，一个劲说甜言蜜语可能只会让女朋友觉得你油嘴滑舌、不真诚，但如果在送了一束香槟玫瑰之后说同样的甜言蜜语，就会增进两个人的亲密感。

二看你的目的，是疏远、增进还是维持现有关系。如果你想融入一个新集体，那积极参与每一项集体活动，可以帮助你快速和大家建立联系，如果你拥有更多的个人时间，做自己喜欢的事情，适当地拒绝可能是更好的选择。

三看你对他人的认知。前面**的例子中，如果说笑话的人是长辈或上级，或许保持沉默是最好的选择；如果是细腻而敏感的朋友，暗示一下他可能就知道自己行为不妥，如果反唇相讥，很可能会让他恼羞成怒，进而毁掉你们的关系；如果是一个交情很深的老朋友，你就可以直率地坦白自己的不适。

你还要明白，每个人都有自己的背景，你面对的每个人，都带着他的过去来和你相遇，个人经验、原生家庭、教育程度、经济实力、身份地位等所有的因素都会影响沟通过程。

也许你很善于处理与自己对等的那些人的关系，但在和比自己年长或年轻，富有或贫穷，更具吸引力或更缺乏吸引力的人交往时，显得很笨拙。比如，你和朋友们玩得很好，但是却处理不好和长辈、上级的关系。

真正的沟通高手自信从容，他们擅长和不同的人打交道，他们不仅因时因地，也因人而异地调整沟通策略。

02沟通高手更有同理心

同理心被认为是“社交智力”的本质，它指的是从另一个人的角度来体验世界、重新创造个人观点的能力。

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