第三章 高情商是怎样炼成的？

我们发现他们隐藏的真实目的瞬间，就像秦始皇摊开荆轲送来的地图，看见了匕首。

被操纵感与其说是技巧问题，不如说是人品问题。沟通中，一方一旦察觉另一方的虚伪、不真诚、动机不纯，试图通过耍心机、玩手段、编织谎言达到自利的目的，关系中的信任会通通瓦解，沟通氛围会变得互相戒备和怀有敌意。《菜根谭》教人“觉人之诈，不形于言”，大部分人觉人之诈，肯定气炸，就算涵养很好，不形于言，心里也会悄悄地对这个人竖起一堵墙。

真正的沟通高手不是擅长蒙蔽、欺骗他人的高级骗子，而是真诚无欺、行事磊落的人。因为你可以骗别人一时，骗不了别人一世，良好的沟通永远是基于互信的。

5）敌对感。

在沟通双方发生分歧的时候，好的沟通方式求同存异，仍然友好互动，不良的沟通方式则会制造敌对感。说白了，就是不同意对方，然后通过各种不友好的方式说：你错了。根据剧烈程度，分为：抱怨、争辩、威胁、攻击。

当一个人不准备争论但还是想要表达不满的时候，他会抱怨。

抱怨几乎是所有不愉快关系的共同特征。它的目的原本是希望对方做出改变，但抱怨常常让被抱怨者感到被指控和诋毁，引起对方的防卫心理，反而让他更加固守那些让你讨厌的行为。过多的抱怨会腐蚀双方的关系。

情商高的人如何好好说话呢？他们也会表达不满，但他们不会采取抱怨的方式让对方改变。重要的区别是他们针对行为，而不针对个人，他们如实地描述行为，而不是攻击个人。他们的语气、语调流露出的是实事求是、对事不对人的态度，而不是充满情绪性的埋怨和指责意味。

如实描述行为：你是不是好几天没扔垃圾了？垃圾桶飘出气味啦。

抱怨：这么多天都不扔垃圾，你怎么可以这么懒，这么不讲卫生？

当一个人希望通过说理的方式来申明、捍卫自己的立场，反对他人的立场，并说服对方接受自己的观点的时候，他会争辩。

争辩本身是没问题的，有问题的是有的人争辩时固执己见、自以为是，认为自己是完全正确的，认为自己已经知道所有的事实而不需要其他额外的信息补充，认为自己给出的方法是唯一的、最恰当的解决问题的办法而不接受其他提案。有问题的是他争辩不是为了建设性地讨论问题，而是为了战胜他人，是为了证明自己是对的，他人是错的，是为了把自己的观点强加给别人。

固执己见、自以为是、以自我为中心的对话，最让人难以忍受的行为是打断。

在别人没有说完话的情况下，打断别人是特别不礼貌的行为。打断发言的人传达出来的信息是：他完全没有兴趣和耐心听完对方的发言，他不关心、不重视对方的谈话内容。偶然打断还好，不停地打断不仅会让说话的人恼怒、失去谈话的兴致，甚至引发激烈的冲突。打断和抗议被打断，往往形成沟通双方争夺发言权的局面，这种竞争局面会造成紧张、敌对的沟通氛围。不停地打断让沟通变得很费劲，多次被打断、抗议无果之后，当事人常常愤怒拍桌：“你那么喜欢打断，那我不说了，让你说个够行吧！”

沟通高手如何争辩？他们可能也持有一个强烈的意见，但他们不会全然认为自己没错。别人的观点他们会认真听取，即使不同意也会认真听完、不轻易打断。倘若其他人提出的事实、观点、方案更合理的话，他们会改变和调整自己的立场。他们对与自己不同的观点，内心是尊重的，心态是开放的。对他们来说，陈述自己的观点只是对话的起点，他们既积极陈述自己的观点，也鼓励对方畅所欲言。

除了在争辩时压过对方，人们还会通过威胁迫使他人接受自己的观点，大概的意思就是：如果你不接受我的观点，我就要惩罚你。

父母以体罚、减少零用钱等方式威胁孩子，成年人以终止关系来威胁对方，比如分手、离婚、绝交、炒鱿鱼。但是经常使用恫吓威胁的方式胁迫对方接受自己的观点，是非常糟糕的沟通方式，父母经常威胁孩子，亲子关系一定很紧张；经常闹分手、闹离婚的伴侣，关系一定不愉快；经常威胁要炒人的公司，离职率通常很高。

不同意对方最具破坏性的表达方式就是攻击。辱骂、挖苦、讽刺、奚落，通过语言攻击贬低别人的价值、诋毁他人的人格、给对方制造心理痛苦来取胜。

攻击带来的伤痕，事后很难补救和修复，激烈的攻击对沟通氛围的破坏常常是不可逆的。

03沟通氛围被破坏之后，如何重建安全感？

我们已经了解了会破坏沟通氛围、安全感的几种常见表现。我们可以进一步概括影响沟通氛围的两个要素：一是沟通的动机，二是沟通中的尊重感。我们谈到的被操纵感、敌对感主要是与沟通动机挂钩的，而优越感、支配感、冷落感常常是与尊重有关的。

当一方不信任另一方的交谈动机，或一方感觉不被另一方尊重的时候，谈话就出现了危机，沟通氛围就开始变得不友好和不安全。

好好说话、有效沟通的关键是安全的沟通氛围。糟糕的沟通氛围本质上是沟通者缺乏安全感。

我们已经知道好好说话、健康对话是什么状态，那么与此相对的，什么叫不好好说话呢？

不好好说话就是双方退出了对话机制。至少有一方不配合对话的进行，他们有两种状态，一种是逃避，拒绝观点交流；一种是对抗，强迫对方接受自己的观点。无论是逃避还是对抗，都是由不安全感催生的。就像我们的祖先和一头野兽狭路相逢，要么夺路而逃，要么拼死战斗。沟通者在对话时的不配合，本质上是一种自我防御、自我保护。

情商低的人，当对方在谈话中提高嗓门，他也提高嗓门；当对方打断，他也打断；对方情绪激动地反驳，他也情绪激动地反驳；对方冷嘲热讽，他也冷嘲热讽；对方攻击谩骂，他也攻击谩骂；对方冷战不说话，他也赌气不说话。无论对方做什么，他都头脑简单地决定以眼还眼，以牙还牙。

但情商高的人却明白，无论是对话中的逃避还是对抗都是不安全感催生的，本质上是一种自我防御和自我保护。所以他会把对方的反应视为缺乏安全感的信号，他明白自己要做的不是和对方对着干，而是提高对方的安全感，重建良好的沟通氛围，让对方卸下防御。

当沟通高手捕捉到对方的反应，发现对话出现危机时，他们会先暂停对话，来营造安全感。我们应该如何重建安全的沟通氛围呢？

1）道歉。

如果确实给他人造成了不便和伤害，请针对自己的错误、过失，真诚地道歉。如果无意冒犯了他人的自尊，请为自己的无心之失道歉。

我自问一直是一个尊重领导、服从组织的员工，但我曾经和一个领导起过激烈的冲突，主要是因为她数次没有搞清事情始末、不分青红皂白地冤枉了我，而且劈头盖脸一通严厉的指责，专制蛮横、不听解释、言语过分、不尊重人。这是中伤，实在忍无可忍，我当时一反常态，逐一反击。心里想，人活着总要有点草莽精神，大不了不干了，或许她就是欺我平时太乖巧，才如此强势、不讲道理。

也许是没想到我竟然会有那么激烈的反应，她后来拿出亲和的样子找我谈过话，但我始终有所保留。为什么呢？因为她伤害了我，此处应有一个道歉。谈话的时候，她说了很多亲热、拉拢、关心生活的话，可是一切在我看来都是虚伪的场面话。我也许碍于她的领导身份，仍然会服从她的工作安排，也不会出言顶撞她，但我也不再信任她，不会买她的账了。

直到另一个领导看不下去，调出记录来帮我澄清，她认识到自己的错误，也许是迫于同级同事的压力，她向我道了歉，我们的关系至此才稍稍缓和。

当确实造成伤害的时候，一定要真诚地道歉，才有和解的可能。强词夺理、否认错误、推卸责任或者跳过这个环节示好，是无法重新获得信任，无法重建安全的沟通氛围的。

2）澄清。

如果你没有任何恶意、没有任何不尊重对方的意思，对方却误解了你，这个时候你要做的不是争论，而是澄清。

《关键对话》一书中提供了一个澄清的方法，即对比法，对比澄清法句子的结构是：

否定部分：打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解。

肯定部分：确认你对他们的尊重、明确你的目的。

“我不是……而是……”“我不希望……我只希望……”

比如，给朋友的第一次写的小说提意见：

否定部分：我提意见不是因为我不喜欢你的小说，也不是否定你的作品。

肯定部分：实际上我特别特别为你骄傲，特别欣赏你的才华，提出一些不成熟个人的意见供你参考，只希望对你有帮助。

对比澄清法，既可以在事先说，预防僵局，也可以在沟通出现危机时，用于挽救对话危机。

3）幽默感。

沟通氛围其实就是交流双方的情绪氛围，幽默感是调节情绪的很好的方法。说个有趣的段子也好，豁出去自黑自嘲也罢，能博对方一笑，常常可以让沟通氛围变得友好、轻松。

4）非语言的技巧。

有时候好的沟通氛围不一定要用语言来重建，非语言的技巧也有显著的效果。有时候仅仅一个真诚的笑容就可以冰释前嫌。

我发现分享食物是一种很好的、表达友好的方式。另外，如果是亲近的人之间，比起解释澄清，触碰、拥抱、爱抚的效果更好，因为很多时候吵架争论，不过是为了确认对方的爱。

（温馨提示：全文小说可点击文末卡片阅读）

为什么我们总是忍不住打断别人？——大多数人存在着倾听的“七宗罪”

01倾听的力量被严重低估了

在英国皇家历史上，爱德华八世是少数几个我有印象的国王。因为他做的一个决定，曾经惊掉了全世界的下巴：他爱上了离过两次婚的辛普森夫人，然后为了她放弃了王位。古今中外宣称不爱江山爱美人的君主有很多，可是爱美人爱到放弃王位的有几人？

辛普森夫人不具备惊人的美貌、高贵的出身，也没有什么不世出的才华，到底有什么了不得的魅力，竟然能让国王为她冒天下之大不韪呢？不只我想不明白，当时英国的民众和大臣也不明白，有些人说她是一个女巫，给国王施了魔法。

吴伯凡在《冬吴相对论》中揭秘了辛普森夫人征服国王的魔法：

“其实这个魔法非常简单。概括起来呢，就是全身心的倾听。辛普森夫人每次在听爱德华说话的时候，她都是好像在听一个无比动人的故事，她脸上的表情随着他说的每一个字、每一句话而动容变化，而且毫无那种矫情和做作。

“她的表情里头既是一种深切的回忆，也是一种热切的期待，还有一种是不露痕迹的提示和辅助，爱德华蛰伏在内心的种种感受、记忆被大把地激活，被一次次地引爆，每一次与她谈话都能体验到一种罕见的自由和畅快，甚至是陶醉。他平时周围美女如云，但是他看到的都是一张张谄媚的、死板的美丽面孔，所以他不感兴趣，他一下就被辛普森夫人吸引了。”

说到这个故事的时候，《高效能人士的七个习惯》的作者史蒂芬·柯维，有一句话评论：影响别人最好的办法就是受别人影响。

也许这是个未经考证的解读，但我第一次听到这个故事的时候，内心受到了巨大的冲击。我从来没想过倾听竟然有这样不可思议的力量，从来没想过良好的倾听竟然可以带来这样愉悦的体验，更没想过我们倾听可以带来这样的影响力。

在这之前，听到“认真倾听”之类的忠告，我是反感和拒绝的。我的脑子里有两个根深蒂固的想法：

倾听谁不会呢？它就像呼吸一样是我们与生俱来的能力。我们不需要学习倾听的技巧，就像我们根本不需要别人教我们呼吸的技巧。

说话比倾听更重要，说话是用语言主动影响和改变别人的想法和行为，是在施加影响力，而倾听则是老老实实地当听众，被别人影响。

所以相比听，我更喜欢说；相比沉默，我对发言更感兴趣。所以我总是忍不住打断别人，总是忍不住去争夺话语权。古希腊哲学家德谟克里特说：“只愿说而不愿听，是贪婪的一种形式。”我太贪婪了，我的“我执”太深了。

倾听也许是最难学会的沟通技巧，不是它不好学，而是人们不以为然。

后来又听了一个故事，让我对倾听有了更深刻的认识。

《窗边的小豆豆》是一本畅销千万册的童书，讲的是真实发生在作者黑柳彻子小时候的故事。淘气到被退学的小豆豆，在原来的学校被认为无可救药的小豆豆，到了巴学园，在小林校长的帮助下，逐渐成长为一个大家都能接受的孩子。

这样一个顽劣的熊孩子第一次见到校长，却死心塌地地把校长当成自己的朋友，也因为喜欢校长而超级期待上学。校长做了什么吗？他什么也没做，他只是耐心地听小豆豆说了整整四个小时的话，直到小豆豆没有要说的话了，小豆豆长这么大还从来没有人用这么长的时间来听自己讲话。

我们低估了倾听的力量，有时候听比说更有影响力。倾听不是那种斧钺碰撞的力量，它更接近于《道德经》里说的水的力量，“水善利万物而不争”“夫唯不争，故天下莫能与之争”。

当我们倾听的时候，我们到底在倾听什么呢？

当然了，如果要求我们每个情境都认真听，我们会疯掉的。冗长无聊的会议、老生常谈的演讲、喋喋不休的碎碎念，有时候深恨自己，为什么可以闭上眼睛却不能关上耳朵。所以，会自动过滤掉一些信息，然后把注意力集中在重要的人和重要的事情上，这是正常的。

我们这里讨论的倾听就指那些重要的倾听，即会对生活产生影响的那类谈话情境中的倾听。

02糟糕倾听的“七宗罪”

倾听至少有着和说话同等重要的力量。为什么人们那么介意自己在说话时显得笨拙、木讷、落入下风，却完全不在意自己在倾听方面的拙劣表现？多少关系的崩坏是因为听得不够，而不是因为说得不够？

沟通高手不一定是表达的高手，但一定是倾听的高手。

那么，有哪些倾听习惯是特别糟糕的？有哪些倾听习惯容易冒犯他人？我们来细数倾听的“七宗罪”。

七宗罪之一：打断。

倾听最大的忌讳是消极打断。

我们知道，不是所有的打断都是让人反感的，打断如果是为了表示赞同或者要求解释，对话依然可以愉快地进行下去，因为这意味着倾听者对谈话内容认同或者感兴趣。

糟糕的打断，目的是为了反驳或转移话题。这一类倾听者被称为“自恋型倾听者”，他们在沟通中会不遗余力地把焦点从说话者那里转移到自己的身上。最明显的是中断、阻碍对方发言，更隐晦的是自以为巧妙地转移话题。

但沟通是互动的游戏，耐心才能换来耐心，尊重才能换来尊重，礼貌才能换来礼貌。沟通中力的作用也是相互的，就好比我们对着墙壁练习乒乓球，缓缓地发球就会缓缓地反弹，粗暴地发球就粗暴地反弹。

沟通高手在任何时候、对待任何人都不会轻易打断。大家知道的，真正的涵养，不是在不得不尊重、不得不礼貌的时候表达出尊重和礼貌，而是在别人都自认为可以不尊重、可以不礼貌、即使不尊重不礼貌也不会有什么后果的时候依旧尊重、守礼。

上司决定你的命运和前途，不打断他的话是人之常情，而是否给予童稚的孩子、年迈的老人、居家无收入的妻子、还在成长期的实习生、混得明显不如你的朋友，或者消费中为你提供帮助的服务人员以耐心和尊重才是真正考验涵养的时候。

不过倾听远不止不打断这么简单。

七宗罪之二：过早下判断。

《如何阅读一本书》里有个建议让我受益匪浅，不仅在阅读中受用，在为人处世、做人原则上也受用。

评论要遵守思维的礼节，在你说出“我同意”“我不同意”之前，一定要能够肯定地说：“我了解了。”同意对方说法与不同意对方说法一样要花心力来判断。毫无理解便同意只是愚蠢，还不清楚就不同意是无礼。面对争议的问题，在评论和争论之前，永远要先想到自己可能误解了或者在某个问题上有盲点。

妻子：我太高兴了，婆婆决定端午节不来我们家过了。

丈夫在确认妻子的想法之前就草草下结论：妻子的表现是出于对自己妈妈的反感、讨厌、不孝顺。并带有明显质问、指责的语气回应。

丈夫：我妈怎么了，她是我妈，对你也不薄，你就那么不喜欢她、那么不欢迎她吗？

比这样的质问更糟糕的是腹诽，腹诽贻害无穷。质问虽然会破坏信任感，破坏关系，但如果存在误会还有解释、澄清、重归于好的余地。腹诽是心怀不满却不说出来，即使有误会也会一直误会下去，心生隔阂和嫌隙，另一方却全然不知。

丈夫听到妻子这样一句话却什么也不说什么也不问，而是自己生闷气，结果会怎么样呢？

“她凭什么对我妈妈这样？我妈妈对她不薄，她怎么能这么忘恩负义呢？我妈妈来，她就那么不高兴吗？太不公平了，我对她妈妈那么好，把她妈妈当成亲妈一样孝顺，她却对我妈妈这么冷漠？”

生活里，这样的误解不断叠加，这对夫妻的关系又会怎么样呢？

但如果他不把推测和假设当成事实，他会通过提问进一步了解妻子的想法。

丈夫：亲爱的，你是不欢迎妈妈来我们家吗？

妻子：怎么会呢？儿子早就想奶奶了。可是最近公司有个紧急的项目要上线，端午节已经通知要全部门加班了，我没空在家。你妈妈好不容易来一趟，总不能反过来让她伺候你们爷俩吧。

不要把揣测当成事实，在确认完全了解情况之前，请暂缓评论、反驳、指责、质问、攻击。

七宗罪之三：心不在焉。

我们有时候在听，却不一定在倾听，对方说话的时候注意力不集中、对方需要回应的时候不置可否，倾听中最伤人的是心不在焉。

所以，人们常常伪装自己在认真听。

（点击上方卡片可阅读全文哦↑↑↑）

感谢大家的阅读，如果感觉小编推荐的书符合你的口味，欢迎给我们评论留言哦！

想了解更多精彩内容，关注小编为你持续推荐！